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云服务崛起打造基于SIP的云呼叫中心

发布时间:2020-02-03 05:47:01 阅读: 来源:香炉厂家

按需交付深入人心驱动呼叫中心云化近年来,中国呼叫中心市场增长势头迅猛,由于云计算的兴起,给IT领域带来了一场新的革命,并以惊人的速度改变着传统IT产业的运营模式。呼叫中心作为企业信息化的重要组成部分,云计算应用相对成熟,按需交付深入人心驱动呼叫中心云化,这使得呼叫中心行业运营模式正在从“Total Solution”(整体解决方案)走向“Total Service(全面服务提供)”时代。据《2011中国云计算应用现状白皮书暨优秀案例集锦》公布的调查数据显示,在未来三到五年有意向使用云计算呼叫中心的企业中,42%的企业为小型企业(100坐席)以下,37%的企业为中型企业(100~500坐席),大型企业(500坐席以上)为21%。

SIP让云呼叫中心实践落地

为什么要SIP?SIP的美妙之处在于它天生的开放、灵活、简洁与易扩展的特性,SIP可以用于任何类型的通信会话,从语音到即时消息到视频到任何这些类型的组合--会话甚至可以是一个协同的多媒体会议。其具有的高度灵活性和可扩展性使得它非常适合部署在面向未来的应用环境中。SIP还能够与其他互联网应用很好地协同工作,因为它的设计模仿了HTTP和STMP互联网协议。应用于呼叫中心它所带来的好处显而易见:全面访问,使任何位于联络中心内或者外面(诸如支持实地服务的移动应用、家庭座席、分类专家或者分支机构)的员工能够与公司客户进行高效互动。异地负载均分,统一调度资源,根据用户所需向其提供服务,而不用考虑用户的工作地点或所用系统的单项功能,这种跨地域跨单系统的按需交付应用模式契合了数据中心异地容灾备份的运用方式。

利用多媒体互动,比如即时信息、视频、远程程现(Presence)以及Web协同工作来创新性地提高客户体验。虚拟的集中化联络中心,面向托管在公司数据中心或者外包给某个服务提供商的多站点和远程站点机构,以提高生产力并快速部署新功能。通过应用软件统一地应用商业规则:无需专有硬件即可控制管理语音和其他通信渠道的互动管理。以上种种应用在云端的感觉,正好与云计算的理念不谋而合。云呼叫中心意味着应用可以部署在网络内的任何地方,而SIP的卓越特性使这种理念在呼叫中心领域的应用成为可能。佳都新太基于SIP的云呼叫中心解决方案作为中国最早进入电信增值业务和拥有语音增值业务产品的企业,佳都新太先后推出了语音增值业务平台、多媒体呼叫中心平台、综合应用交换平台、企业应用构建平台、融合通信平台等150多项自主知识产权的软件产品,将ICT的新新产品与新技术广泛应用于运营商、政府和多个行业的大中型企业的信息化领域。基于SIP的云呼叫中心便是佳都新太第五代呼叫中心解决方案,方案的整体系统架构如下:

由佳都新太自主研发的跨异构云计算产品(VMware、Citrix、Microsoft)的云管理平台是本方案的核心基础平台,基础云管理平台集成了业界主流虚拟化产品的API,能够良好兼容和管理异构云资源,并提供包括资源监控、服务管理、安全管理等模块在内的全面云平台管理功能,为基于SIP的云呼叫中心解决方案提供兼容性、扩展性良好的基础管理能力。在基础云管理平台之上系统在架构上分为4个层次:1.接入层(Resource Layer)此层包括所有网络资源和特殊资源,如SoftACD、媒体网关(MG)、视频服务器、即时消息服务器等,提供通讯和数据网的接入控制。它将语音、视频、短信、WAP等各电子渠道的服务请求通过协议转换统一接入到IP网络中,即对用户端来说实现多媒体渠道统一接入。2.控制层(Control Layer)该层是系统的呼叫请求核心控制单元,完成呼叫的统一分配、调度和处理控制。在本方案中,SIPServer是核心组件,由我司自主研发,其基本结构如下图所示。

SIPServer本身也细分为4层,从下到上依次是网络通信层、消息处理层、业务控制层、呼叫处理层。网络通信层:负责TCP/UDP的通信,完成Socket接口提供的功能,保证网络上基本的字节流或包消息的传输。消息处理层: 其核心类为C T S i p M s g , 对应S I P消息的每个字段为类的一个元素。当然还包括CTSipSdpMessage,对应SDP的每个字段为类的一个元素。这个层次主要完成消息的打包、解包功能。这个层次对外提供CTSipMsg API接口。业务控制层:这是整个协议最复杂的部分,分为两个层次,一个是Transaction处理子层,一个是Dialog处理子层。Transaction处理子层实现SIP协议的事务层逻辑的控制。Dialog处理子层实现SIP协议的会话逻辑的控制。呼叫处理层:通过增加IP虚拟逻辑设备的管理(每个虚拟逻辑设备保存呼叫的上下文信息)封装的呼叫处理接口。使用这个接口,应用程序只要关心一般呼叫的通用信息就可以完成SIP呼叫的控制,而不需要关心SIP协议的细节,特别适合于有呼叫控制的开发经验但缺乏SIP协议知识的开发者。3.支撑层(Support Layer)该层AppServer通过对Parlay API的调用生成各种业务,以实现对具体业务的支撑、处理能力,通过标准的接口,以实现多媒体服务统一排队、路由、呼叫控制、话务分配、计费、网络管理等应用功能。4.应用层(Application Layer)该层提供增值业务平台具体的自动业务及人工业务功能,负责使用和维护各个话务资源(如IP话务座席、MS、聊天、Web服务等),通过数据库得到用户信息、操作日志、配置数据等。通过业务生成环境(SCE)向APPServer动态加载业务,提供各种业务服务。

解决方案价值及优势

方案价值:佳都新太基于SIP的云呼叫中心解决方案提供的不仅仅是新一代的呼叫中心方案,而是基础架构与业务提供模式的深刻改革与创新。基于先进的云计算架构能迅速扩大系统规模并将各类资源云化交付给分散在各区域的用户使用。基于开放的云业务平台上的应用开发接口能吸引各类应用提供商一起参与应用开发,打造真正意义上的多行业多特色的应用开发超市,以带动整个按需交付型呼叫中心产业的发展。方案优势:佳都新太的解决方案有什么优势?可以从两个方面来回答:对比设备提供商多领域(云计算、CTI、移动互联网)集成经验多设备提供商集成经验多行业呼叫中心集成经验多呼叫中心应用组件开放的应用构建及集成接口对比纯业务开发商丰富的大网对接能力基于SIP的IP技术提供能力基于IP的多媒体应用开发能力标准开放的业务平台大容量平台的支撑能力

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